"Weet jij een goede tandarts?"

'Weet jij een goede tandarts?’ Het antwoord op die vraag wordt dikwijls bepaald door sociale vaardigheden: ‘Ja hoor, mijn tandarts heeft echt aandacht voor je en is ook goed met kinderen’. Geen woord over de technische kwaliteiten. Logisch, daarover kan een patiënt immers niet oordelen. Met name gastvrijheid en klantgerichtheid zijn voor patiënten belangrijke graadmeters. Reden temeer om de kwaliteit van die service in je praktijk eens onder de loupe te leggen.

Inspirerend daarbij is de expertise van Sander Allegro, consultant inzake hospitality in de zorg (www.INN-ovations.com) en met de nodige ervaring in de tandheelkunde. “De service die je aanbiedt in je praktijk, ofwel hospitality, is een combinatie van drie factoren: het product dat je aanbiedt, de manier waarop je dat doet en de omgeving waarin dat gebeurt. Daarbij dicteert het product je omgeving: zo zijn in een tandartspraktijk begrippen als veilig, deskundig, hygiënisch, verzorgd en modern belangrijke waarden rondom de geleverde zorg. Patiënten gaan ervan uit dat daarover nagedacht is en beoordelen een praktijk dan ook volgens andere normen.

Zij kijken vooral naar comfort, serviceverlening, bereikbaarheid en vriendelijkheid, aspecten die ze al dan niet als aangenaam ervaren. Een glaasje water kunnen pakken, een stoel waarop je makkelijk kunt plaatsnemen of een duidelijk aangegeven wifi-code voor gasten, zulke dingen. Maar ook: een tandarts die met je meedenkt, die je aankijkt als hij tegen je praat. Of een assistent die je op je gemak stelt voordat je in de stoel plaatsneemt. Dat heeft allemaal weinig met techniek te maken. Maar is dus in de ogen van patiënten bepalend voor het cijfer dat ze een praktijk geven.”

‘Mooi gezegd, Sander’, denk je misschien, ‘maar hoe ver gaan we daar in? We hebben wel te maken met protocollair werken én een hoge werkdruk’. Dat klopt, maar volgens Sander hoeft het één het ander niet uit te sluiten. “Klantgerichtheid betekent niet hetzelfde als klantgezwichtheid. Want nee, de praktijk is niet 24/7 geopend en behandelingen zijn niet gratis, zo’n mate van gastvrijheid verwacht niemand. Vastgeworteld zitten in protocollen is echter het andere uiterste, procedures mogen nooit belangrijker worden dan mensen. Zo van ‘we plannen maar twee plekken voor pijnklachten’: wat doe je als er een derde patiënt met pijn belt? De essentie van professionele gastvrijheid is niet het denken en doen vanuit jouw behoefte, maar vanuit de behoeften van de patiënt.

Hoe pak je dat op? Maak het vergroten van de gastvrijheid in de praktijk tot een interessante teamuitdaging. Vraag elkaar: wat kan dit ons opleveren? Maakt dit ons werk leuker, gemakkelijker of interessanter? Hoe kunnen we dat realiseren? Dat perspectief biedt een prettig startpunt. Nodig ook eens iemand uit om jullie praktijk vanuit het perspectief van de patiënt te beoordelen. Geef een opdracht met vragen waar je een objectief antwoord op wilt hebben, vraag om gerichte feedback.

Feitelijk geldt bij alles wat je doet of aanbiedt: wat is het effect daarvan op de patiënt? Praktijken die daar gericht op inspelen, zien dat beloond worden met een groeiend patiëntenaantal en een grotere tevredenheid, bij patiënten én medewerkers.” Aldus iemand die praat uit ervaring.

Inspirerend toch? En het mooiste is: gastvrijheid hóeft niet altijd iets te kosten. Ik ken een tandarts die zijn patiënten na een heftige behandeling zijn 06-nummer meegeeft, zodat zij in geval van twijfel ’s avonds nog even kunnen bellen. Van die mogelijkheid wordt nauwelijks gebruik gemaakt, maar de geruststelling en het vertrouwen die dat gebaar oplevert, is goud waard.

Tot slot: een team is zo sterk als haar zwakste schakel, óók als het gaat om hospitality. Zorg daarom voor medewerkers die elkaar op verschillende fronten aanvullen. Bij DentalCens houden we tijdens ons recruitment altijd nadrukkelijk rekening met die complementaire factor, belangrijk voor de synergie in het team. Gevoel voor hospitality telt wat ons betreft dubbel!

Ter overweging…

• Besef: de tijd van de patiënt is net zo waardevol als jouw tijd. Als zorgverlener baal je als patiënten te laat komen. Hoe handel je als jouw programma enorm uitloopt?
• Opmerkelijke stelregel in het betere segment hotelwezen: de gast heeft altijd gelijk, ook al heeft hij dat niet (hoe tenenkrommend dat soms ook kan zijn). Hoe ver gaan jullie daarmee in de praktijk?
• Staat de praktijktelefoon standaard op het antwoordapparaat tijdens de lunchpauze?

• Stel: je wordt na afloop van een vlucht met een luchtvaartmaatschappij gevraagd naar je ervaring. De stewardess was chagrijnig, stoelen een beetje te krap, eten mwah en oh ja, er was ook nog turbulentie. Geef je dat aan of beoordeel jij het werk van de piloot?

Meer weten?

Neem dan contact op met het team van DentalCens om je verder te helpen met hospitality in de praktijk.